I servizi post vendita come chiave della competitività. È questo, oggi, il baricentro della strategia di ogni costruttore che desideri distinguersi all’interno di un mercato apparentemente indifferenziato, aggiungere valore alla propria proposta commerciale, e fidelizzare la clientela attraverso una serie di plus che vanno oltre la (comunque determinante) qualità del prodotto.
Ma i servizi rischiano di restare una mera parola se non sono davvero calibrati in funzione delle reali esigenze dell’utilizzatore; sopratutto se non sono tali da garantire la possibilità di usufruire di macchine sempre in perfetta efficienza; se, in altre parole, non sono davvero in grado di offrire un reale valore aggiunto all’utilizzatore.
Lo ha capito perfettamente JCB, che soprattutto in quest’ultimo anno ha rielaborato in maniera massiccia la propria gamma di servizi post vendita. Obiettivo ultimo: garantire l’investimento del cliente tramite strumenti in grado di preservarne la produttività, migliorarne l’efficienza gestionale, conservarne il valore. Come? Ce lo ha raccontato Luca Formica, Direttore Customer Support di JCB.

JCB è fra i costruttori che ha maggiormente puntato sui servizi post vendita come strumento di competitività e fidelizzazione: cosa offrite oggi al vostro cliente utilizzatore?
In buona sostanza, la garanzia che il suo investimento manterrà un’elevata resa e produttività lungo l’intero arco di vita, verrà gestito in maniera più efficiente dal punto di vista operativo ed economico, a costi certi e commisurati al reale tasso di utilizzo della macchina. Il tutto attraverso strumenti calibrati con attenzione in funzione di questi obiettivi. Tutto questo a cominciare dalle formule di garanzia affiancate a quella standard, estensibile fino a una durata di cinque anni o anche oltre in presenza di esigenze particolari valutabili caso per caso. L’estensione è abbinabile ai programmi di manutenzione, calibrati in rapporto al numero di ore di lavoro annue sostenute dalla macchina (da 1.000 a 10.000), e combinati nel nostro programma JCB Assetcare: una gamma di pacchetti di assistenza flessibili, studiati per garantire che tutti i nostri clienti possano godere dei più elevati livelli di servizio e manutenzione per le loro macchine. Si tratta di una formula liberamente configurabile e personalizzabile, molto vantaggiosa sia sotto il profilo dei costi – decisamente concorrenziali – che delle coperture. I programmi JCB Assetcare e le eventuali estensioni di garanzia possono essere sottoscritti al momento dell’acquisto, e in questo caso i relativi costi vengono rateizzati nel piano finanziario previsto per il pagamento della macchina; naturalmente esiste la possibilità di acquistare i pacchetti di manutenzione anche in un secondo tempo, mantenendo comunque la possibilità di dilazionarne l’importo. In entrambi i casi tutti gli interventi di controllo e manutenzione periodica, così come le eventuali riparazioni, vengono gestite direttamente dalla rete di assistenza JCB tramite personale altamente qualificato. Da non dimenticare inoltre è il fatto che, indipendentemente dalla formula prescelta, i pacchetti Assetcare “seguono” la macchina per l’intera durata del contratto di manutenzione, anche in caso di eventuali trasferimenti di proprietà; il nuovo proprietario continua dunque a godere delle coperture previste, e di conseguenza il valore dell’usato tende a mantenersi più elevato nel tempo. La proposta di servizi post vendita JCB è comunque in continua evoluzione: lo dimostra, ad esempio, la recente estensione a due anni (o 2.000 ore di funzionamento) della garanzia standard su tutta la gamma di escavatori compatti.

E per quanto riguarda gli acquisti effettuati dalle organizzazioni di noleggio?
Naturalmente le medesime possibilità sono offerte, oltre che ai clienti utilizzatori finali, anche ai noleggiatori. Tutto questo sia per le strutture cui siamo legati da accordi di fornitura, che prevedono una copertura garantita di tre anni, quanto per i noleggiatori clienti dei concessionari, che possono accedere a tutte le formule di estensione di garanzia e ai pacchetti JCB Assetcare.

Con il servizio di localizzazione satellitare LiveLink anche la tecnologia ha oggi un ruolo fondamentale nei servizi post vendita JCB. Un servizio che oggi si è allargato…
Senza dubbio. Abbiamo lanciato questo sistema due anni or sono per le gamme degli escavatori pesanti e delle pale gommate. Oggi questo servizio compie un ulteriore passo in avanti. A partire dal mese di maggio verrà infatti introdotta la versione LiveLink Lite, appositamente studiata per l’impiego sulla gamma di macchine compatte e basata su una centralina di piccole dimensioni, facilmente installabile come optional anche in un secondo momento.
Le funzioni offerte da questa nuova versione sono ampie e personalizzabili. LiveLink Lite garantisce innanzitutto il controllo della posizione della macchina, la rendicontazione delle ore di lavoro e dei parametri di funzionamento, e la segnalazione delle scadenze previste per gli interventi di manutenzione. Il sistema prevede inoltre le funzioni di segnalazione Geofence, che identifica l’area geografica di utilizzo della macchina e avvisa in caso di superamento dei limiti prefissati, Curfews, che definisce gli intervalli orari di impiego della macchina, e un allarme che scatta in caso di tentativi di sollevamento e traino. La centralina del sistema LiveLink Lite è anche predisposta per consentire il blocco totale della macchina, possibilità che inseriremo insieme ad altre funzionalità nei prossimi mesi.

Quali parametri utilizzate per valutare l’efficacia del post vendita e il grado di soddisfazione dei clienti?
Conduciamo innanzitutto regolari indagini periodiche sia sui prodotti che sui servizi. Ma uno strumento ancor più efficace, e dal quale riteniamo di poter ricavare dati statistici di grande interesse, è la raccolta di informazioni relative agli interventi di assistenza. In questo modo riusciamo a parametrare tutti gli step dell’intervento, dalla chiamata, urgente o standard, all’ordine dei ricambi, ma soprattutto le tempistiche intercorse tra la segnalazione del problema e la sua risoluzione. Il tutto arricchito da ulteriori informazioni che ci permetteranno di misurare in base a parametri oggettivi il livello di servizio che offriamo al cliente nel periodo di garanzia: ad esempio, se il problema è stato risolto al primo tentativo o è stato necessario un ulteriore intervento. Abbiamo implementato questo sistema lo scorso novembre, e con quest’anno riusciremo ad avere una base di dati sufficiente a indicarci su quali aspetti eventualmente intervenire per migliorare.

Valori aggiunti per gli utilizzatori, quindi, ma anche per i concessionari…
Su questo fronte stiamo conducendo una forte azione nei confronti della rete di vendita, finalizzata proprio a sottolineare l’importanza strategica dei servizi nell’attuale mercato. Se infatti, da un lato, le attività che rientrano genericamente nell’ambito dei servizi costituiscono un importante strumento di fidelizzazione del cliente nei confronti del concessionario, e conseguentemente del marchio JCB, dall’altro la loro vendita è destinata a diventare una voce sempre più importante nel bilancio economico delle sue attività. In altre parole, se la pura vendita della macchina garantiva fino ad alcuni anni or sono marginalità più che soddisfacenti, oggi, vuoi per la forte competitività del mercato, vuoi per un certo livellamento, reale o percepito, dell’offerta commerciale, vuoi infine per i fisiologici rallentamenti di alcuni segmenti, la vendita dei servizi è destinata ad assumere un rilievo sempre più cospicuo. Per questo motivo puntiamo con decisione a una forte espansione di questa area, con azioni sulla rete di vendita a 360 gradi. Il che significa stimolare, ad esempio, la vendita dei ricambi, arricchire lo staff del concessionario con una formazione anche commerciale, spingere per un costante ampliamento e potenziamento dei servizi di assistenza e del personale tecnico. Che, non va dimenticato, è spesso l’interfaccia principale con il cliente, da cui quindi dipende in percentuale non trascurabile l’immagine del concessionario e del marchio. E, non ultimo, anche la figura ascoltata con maggiore fiducia dal cliente; il che lo pone nelle condizioni di svolgere anche una efficace funzione di indirizzo. L’intera struttura dei concessionari, insomma, oggi può e deve assumere un ruolo attivo in tutte le fasi della relazione con il cliente e sotto tutti gli aspetti, da quelli commerciali a quelli tecnici, risultando più che mai centrale nelle strategie del nostro marchio.

Questa news è stata inviata da JCB